Las empresas que triunfan en un mercado tan exigente y competitivo como el actual son aquellas que sitúan al cliente en el centro de su negocio. La orientación al cliente es la metodología con mayor éxito hoy en día y es utilizada por las principales empresas del mercado en todos los sectores. La orientación al cliente implica una cultura organizacional que valora y prioriza la satisfacción del cliente en cada aspecto y decisión que tome la empresa, desde el diseño y la fabricación, o adquisición del producto o servicio hasta la atención al cliente y el servicio posventa.

Qué es la orientación al cliente

La orientación al cliente es una filosofía empresarial que se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, es decir, que todas las decisiones que se toman en la empresa siempre tienen que estar destinadas a satisfacer sus necesidades y expectativas, y conseguir así que disfruten de una experiencia memorable.

Se trata de un enfoque en el que la empresa se preocupa por ofrecer una gran experiencia de compra y un servicio excepcional a los clientes, con el objetivo de establecer relaciones a largo plazo más beneficiosas para ambos.

Cómo implementar la orientación al cliente en tu empresa

A continuación, te ofrecemos una serie de tips o recomendaciones para que puedas dar el salto necesario y orientar tu negocio hacia los clientes.

Establecer objetivos

Para poder implementar de forma eficiente una filosofía orientada al cliente, es necesario realizar una buena planificación previa, que debe comenzar definiendo cuáles son los principales objetivos que se quieren alcanzar con este cambio.

Implicar a todos los miembros de la empresa

Es necesario que todas las personas que trabajan en la empresa sean parte del proceso de orientación hacia el cliente, desde la alta dirección y gerencia, pasando por los distintos departamentos, hasta el personal de servicios.

Realizar un estudio interno y externo

Debes conocer cómo funciona tu empresa a nivel interno (sus procesos y tareas) y recabar mucha información del mercado (sobre productos, servicios, principales competidores y sobre todo, en relación con los clientes). Con toda esa información, será más sencillo tomar mejores decisiones para realizar un proceso de migración exitosa hacia una filosofía centrada en los clientes.

En esta fase es muy importante el feedback de los clientes y clientes potenciales, pues permitirá conocer mejor cuáles son sus necesidades y expectativas reales.

Seleccionar el software apropiado

Las aplicaciones informáticas juegan un papel fundamental en este tipo de cambio, por lo que es necesario apostar por software moderno y que trabaje en la nube, por ejemplo:

• Aplicaciones CRM. El software de gestión de relaciones con los clientes es fundamental para poder realizar una orientación al cliente en tu empresa.
• Analítica de datos. Portales como Google Analytics o Google Trends ofrecen mucha información valiosa sobre los usuarios, su comportamiento, gustos, hábitos de compra, tendencias…
• Herramientas de business intelligence. Son aplicaciones que permiten analizar los datos y presentarlos en un formato visual para facilitar su comprensión y tomar decisiones más rápidas y precisas.

Formación del personal

Como ya comentamos anteriormente, este tipo de transformación del modelo de negocio, dando un giro hacia los clientes, requiere de la participación de todos los miembros de la empresa.

Para poder realizar el cambio de forma eficiente, es necesario proporcionar a los trabajadores información clara y transparente, además de una formación específica sobre herramientas y metodologías (así se eliminarán barreras y se aplicará al personal).

Implementar una estructura orientada al cliente

Con los objetivos, información, y herramientas apropiadas, es el momento de efectuar el cambio e introducir una estructura organizativa orientada al cliente. Es importante resaltar que este cambio debe ser a todos los niveles empresariales para poder así tener un enfoque total hacia los clientes.

Monitorización para la mejora continua

La orientación al cliente es un proceso dinámico que requiere siempre estar al día para poder adaptar la empresa y sus procesos a las necesidades reales de los clientes. Por este motivo es fundamental implementar un sistema de seguimiento que permita una mejora continua y tomar las mejores decisiones cuando se detecten desviaciones sobre los objetivos fijados.

Beneficios de la orientación al cliente

Una filosofía centrada en el cliente aporta una serie de beneficios muy interesantes para tu empresa, entre los que podemos destacar:

• Mejora la fidelización, pues se trata de una metodología de trabajo que busca siempre satisfacer las necesidades de los clientes (se incrementa de forma notable la tasa de retención de clientes).
• Se consigue una mejor comunicación interna en la empresa, sobre todo en las áreas que mayor contacto tienen con los clientes (marketing, ventas y servicio de atención al cliente).
• Se garantiza el crecimiento del negocio al construir una base de datos sólida de clientes sobre las que desarrollar las estrategias de ventas.
• La empresa está mejor preparada para los cambios, oportunidades y tendencias que presenta el mercado, pudiendo llegar antes que sus principales competidores.
• Se consigue un alto nivel dediferenciación respecto a la competencia.

Casos de éxito de empresas

Solo hace falta mirar a las empresas más importantes del mercado para darnos cuenta de que la mayoría de ellas hace tiempo que han abrazado una filosofía orientada al cliente.

Por ejemplo, Apple es uno de los referentes en este tipo de metodologías, donde cada decisión que toma la empresa está encaminada en satisfacer a sus clientes, desde el diseño de sus dispositivos, la facilidad de uso, la seguridad o el rendimiento.

También podemos destacar a la plataforma de contenido en streaming Netflix, que apuesta por avanzados algoritmos de inteligencia artificial para mostrar a sus clientes contenidos que realmente sean atractivos y relevantes. Cada usuario que accede a la plataforma de Netflix encuentra opciones especialmente seleccionadas para él, al tener en cuenta aspectos relacionados con el uso que hace de la plataforma (tipo de contenido que visualiza, géneros, horarios…).

Además de Netflix y Apple, muchas otras empresas han dado un giro en sus políticas y formas de trabajo para orientarse hacia los clientes, todas ellas con unos resultados exitosos (como Google, Amazon, Harley-Davidson, Disney…).

Hemos visto qué es la orientación al cliente, como se debe implementar de forma eficiente y por qué es un modelo de negocio tan importante hoy en día para alcanzar el éxito empresarial.

Te ayudamos en The Information Lab a lograr un cambio de modelo de negocio para que puedas tomar todas tus decisiones situando al cliente como referencia. Somos profesionales con amplia experiencia en el sector y te ofrecemos un servicio personalizado a las necesidades y expectativas particulares de tu empresa.